Por que mejorar tu formulario de contacto a veces es contraproducente

Mi filosofía de trabajo y de vida es “más es mejor”. El que dice menos es más, es un vago. A mi no me engañas. Aunque mi forma de ver el mundo en este aspecto es prácticamente blanco y negro tengo que admitir que cuando hablamos sobre formularios de contacto existen grises.

El caso de mi cliente que no quiere más contactos
El otro día tuve la oportunidad de participar en una reunión de trabajo donde por una parte estaba el departamento de usabilidad y por la otra parte el representante de la sucursal francesa de la empresa a la que le estoy ayudando a lanzar su nuevo e-commerce en 10 paises diferentes.
La reunión iba de otro tema pero dado que acabamos lo importante antes de lo previsto, el equipo de usabilidad quiso enseñarnos su propuesta para un nuevo formulario de contacto. En comparación con el antiguo tenía muchos menos campos. Los que en algún momento de su vida han tratado con este tema saben que aquí el “menos es más” si que es cierto (tengo que admitirlo). Un formulario con menos campos obligatorios a rellenar suele tener en la gran mayoría de los casos un mejor ratio de conversión.
Con cierto orgullo en sus caras nos enseñaron el resultado de su trabajo. Les cambió rápidamente la cara cuando el interlocutor francés dijo algo en plan “en realidad queríamos pedir más campos para el nuevo formulario.”
Cuándo menos contactos son mejor para el negocio
“Queremos que nos entren menos contactos en vez de más.” Rápidamente quedó claro por qué el nuevo y mejorado formulario no era lo que realmente se necesitaba. El problema que tienen en Francia por lo visto es que entran muchos contactos de baja calidad. Se trata de una gran empresa con muchos distribuidores. No les interesa vender a pequeñas empresas porque no les compensa la labor detrás por el beneficio obtenido. Para eso quieren hacer uso de la red de distribuidores.
En consecuencia están invirtiendo mucho tiempo respondiendo a mensajes que al final no aportan gran valor al negocio. Su idea es añadir nuevos campos obligatorios para filtrar mejor los “malos” de los “buenos” contactos.
Al final la consecuencia no puede ser añadir una lista eterna de nuevos campos. En ese caso al final no entraría ningún cliente potencial y eso evidentemente tampoco no es el objetivo. Hay que identificar aquellos campos que diferencian los contactos que son interesantes de los menos relevantes. También tienen que mejorar sus procesos. Los contactos con mayor potencial o antes incluso los clientes tienen que tener un trato fast lane. Todos los demás tienen que esperar un poco más para recibir una respuesta. Es fácil decirlo y más complicado hacerlo. Ahí está la gracia y la justificación para contratar a consultores que pueden ayudar con estos temas…
Stay tuned.

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