Lo que he aprendido con la perdida de un cliente con el que he facturado casi 20k

Hace ya más de una semana pero le sigo dando vueltas. Me llamó “Peter” (no es su nombre) por teléfono. Hace dos meses ya me había dado un toque de atención. No estaba contento con el servicio que le estabamos proporcionando. Una reunión interna produció una mejora pero nada más fue puntual y no duró. Fueron 1.000 euros que entraban cada mes. Este cliente era de aquellos que era exigente pero que pocos minutos después de enviarle la factura la tenías pagada. Era un tipo directo pero justo. En total fueron 18 meses o incluso un poco más.

Cuando delegas, las cosas nunca se harán cómo si las harías tú

Al principio llevaba este cliente de forma directa. Aquí todo iba como la seda. La calidad era la requerida y no hubo quejas. De vez en cuando había que hacer pequeños ajustes pero nada grave. Luego mi carga de trabajo fue aumentando y tuve que delegar. Al principio una parte y al final todo. Las quejas no tardaron en llegar. Nos reunimos y comentamos cómo teníamos que mejorar la calidad del trabajo entregado. Pudimos mantener ese nivel pero no durante mucho tiempo.

Si no estás encima, tarde o temprano la calidad baja

En mi cabeza me dijé que en algún momento ibamos a perder este cliente. Lo aceptaba como trato para tener más tiempo libre. Es lo que sucede cuando delegas y no estás encima. La calidad baja sobre todo si se trata de tareas recurrentes que en teoría son sencillas. No era una tarea divertida sino en ocasiones incluso monótona. Son las más peligrosas porque quieres tacharlas rápidamente de tu lista e incluso ni te das cuenta que cada vez las haces con menos cariño.

La constancia siempre es la clave

Lo único lo que triunfa a largo plazo en los negocios es la constancia. No eres constante si simplemente haces las mismas cosas también tienes que hacerlas bien. Si tu trabajo es fregar el suelo por las mañanas hay que hacerlo de forma impoluta que todo el mundo que entra por la mañana le salte el brillo a los ojos y perciba la frescura en la nariz. Hay que dar siempre lo mejor de si mismo por muy básica que pueda llegar a parecer la tarea. La excelencia en las pequeñas cosas es la clave.

Es más fácil mantener un cliente que captar uno nuevo

Todos lo sabemos y a pesar de ello no lo interiorizamos. Es mucho más fácil mantener un cliente que captar uno nuevo. Hubiera sido “fácil” mantener este cliente. Al final la culpa es mía por haber dejado pasar mes a mes sin controlar los resultados y filtrar el trabajo hecho. Posiblemente también una reorganización de tareas entre el equipo ya hubiera solucionado parte del problema. No me puedo quejar dado que ya había anticipado que esto iba a suceder y no he tomado acción para evitarlo.

En resumen: la mayoría de las acciones aprendidas en realidad han sido una confirmación de lo que ya sabia. A pesar de conocerlas no he tomado acción. La responsabilidad de lo que ha sucedido es 100% mía. Para el futuro necesito un mejor sistema de control que me permita supervisar la calidad de nuestro trabajo como agencia sin tener que invertir mucho tiempo para ello. La próxima vez lo haremos mejor o eso espero…

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